В контакте с клиентами. Искусство общения и продажи услуг

Данная статья будет интересна и познавательна не только веб-дизайнерам и сео-специалистам, которые предлагают свои услуги по созданию интернет сайтов с последующей раскруткой, но также всем, кто работает в сфере услуг. Ведь одно дело, когда на ваш сайт заходят, интересуются услугой, и совершенно другое, когда вам звонят, и вам нужно расположить клиента, сделать все возможное, чтобы продать услугу.

Чтобы продажа была успешной, нужно знать некоторые психологические аспекты общения, и вот здесь для веб-мастеров наступает момент, когда нужно показать себя с другой стороны. Конечно хорошо, когда это, например, компания «Полюс Альфа», где обязанности распределены между специалистами. И с клиентами общается тот, кто к этому расположен, у кого это получается хорошо. А что делать, когда веб-мастер работает один на себя, и должен совмещать общение с клиентами, работу с заказами, плюс еще регулярно проводить рекламную компанию для раскрутки своих услуг?

Насчет рекламы, ранее в нашем блоге упоминалось о том, где можно размещать рекламу своего сайта. И ниже перечисленные рекомендации для налаживания контакта с клиентами, будут актуальны для новичков в этой сфере или тем, у кого это пока не очень хорошо получается. А ведь искусство общения и продажи услуг – очень важная тема, от этого будет зависеть доход компании или частного лица, фрилансера.

Не важно, на чем вы специализируетесь – на создании интернет-магазинов, лендингов или сайтов-визиток, данный алгоритм подойдет для всех услуг, касающихся сайтостроения и продвижения. Мало того, эти советы применимы к любой сфере торговли, в общем каждый найдет для себя полезную информацию.

Итак, вам пишут, звонят, приходят в офис, интересуются вашими услугами. Как нужно реагировать, чтобы не отпугнуть клиента, вызвать доверие и плюс повысить имидж посредством общения:

• Все любят быструю реакцию и оперативную обратную связь. Это всегда говорит о том, что фирма, магазин «живы» работают, процветают и заботятся о своих клиентах. И наоборот любая задержка ответа может вызвать настороженность, даже если студия, магазин работают в привычном режимы и все клиенты ими довольны. Если ответ на письмо предусматривает какие-либо просчеты, в любом случае ответить нужно сразу, но сообщить, что точный ответ придет немного позже после просчета и т.п.
• Не нужно раскидываться профессиональными терминами. То, что для вас, как специалиста очевидно, для заказчика может быть «темный лес». Это может вызвать дискомфорт, поэтому лучше отнеситесь к потенциальным заказчикам, как к детям, школьникам, которым нужно все растолковывать.
• Психологически у вас должна быть настроенность к клиенту, как к другу. В пределах разумного конечно, с уважением и не фамильярничая. Дело в том, что при таком настрое объясняя суть услуги или работ вы не напрягаетесь, расслабленно рассказываете, и собеседники это ощущают и тоже начинаю расслабляться, плюс к вам повышается доверие, чисто психологически.
• Четкие ответы на заданные вопросы. Мало кто из обращающихся к вам по почте, оформляет вопросы в виде списка. Поэтому лучше вы сделайте это и ответьте структурировано. Просто тщательно сканируйте написанное, это касается также и разговора, фильтруйте вопросы и соответственно по пунктам на них отвечайте. Так ответы получают структуру не только ваших глазах, но и в глазах заказчика.
• Стоимость должна быть понятной. Лучше сразу расписывать все, что входит в услугу, даже очевидные вещи.
• Клиенты иногда бывают эмоциональными. Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, никогда не отвечайте грубо. Вместо этого лучше подумайте о причине такого поведения клиента и примите меры по ее устранению.
• Думайте на шаг вперед.Анализируйте письма или вопросы клиента и постарайтесь предугадать следующие вопросы и сразу ответить на них. Выгода от такого подхода двойная: писем либо вопросов будет меньше, а клиент подумает: «Вот это да, как специалисты понимают меня, словно заглянули ко мне в душу!”.

Поступай с клиентами так, как хотите, чтобы другие сервисы поступали с вами.